вакансия строго для специалистов с непрерывным стажем работы в контактном центре от 2 лет, желательно в банке, страховой компании или другой крупной финансовой организации.

основные обязанности:

• прием, обработка и распределение жалоб/претензий/обращений в системе учета (определение вида/типа, сроков рассмотрения обращения и подготовки ответа), связанным с использованием клиентами/заявителями всего спектра продуктов и/или услуг банка.
• рассмотрение и принятие решений (в т. Ч. Подготовка письменных ответов) по обращениям претензионного характера, связным с использованием заявителями всего спектра продуктов и/или услуг банка в т. Ч. Связанным с использованием карт банка.
• информирование и консультирование? клиентов и заявителей (по телефону, e-mail).
• взаимодействие с клиентами с соблюдением стандартов высокого качества обслуживания клиентов.
• решение нестандартных обращений.
• анализ обращений, при необходимости взаимодействие с иными структурными подразделениями банка, участвующими в процессе урегулирования претензий клиентов.
• разработка алгоритмов решений по типовым претензионным ситуациям для группы специалистов.
• разработка и обновления базы типовых ответов на обращения клиентов для группы специалистов.
• подготовка регулярной (еженедельной, ежемесячной) отчётности о проделанной работе группой специалистов.

общие требования к кандидату:

• грамотная речь устная и письменная речь (жёсткий отбор и оценка, один из ключевых параметров соответствия)
• умение четко и быстро формулировать свои мысли
• уверенный пользователь пк
• высокий уровень дисциплины
• ориентация на качество. Отличное знание стандартов работы. Стремление качественно и в срок выполнять любое порученное задание. Способность признавать свои ошибки, не перекладывая вину на внешние обстоятельства.
• быстрая обучаемость. Стремление к получению новых знаний и умений; возможность их быстрого усвоения и готовность их активного использования; отсутствие предубежденность в отношении новшеств.
• значимость работы. Потребность в получении и долгосрочном сохранении данного рабочего места. Сознательный отказ от действий, ведущих к утрате доверия со стороны руководства.
• ориентация на результат. Стремление к достижению конкретных, измеримых показателей деятельности; умение видеть образ желаемого результата и критерии его оценки; ориентация на результат, а не на процесс.
• стрессоустойчивость. Эмоциональная стабильность. Способность адекватно реагировать в конфликтных ситуациях и быстро включаться в работу после их завершения.
• желание помогать людям
• умение улаживать спорные вопросы
• коммуникабельность
• инициативность
• текущее обучение не должно быть помехой для работы в режиме полной занятости

профессиональные требования к кандидату:

• иметь опыт претензионной работы в банке или другой крупной организации, обеспечивающей высококачественный сервис для физических лиц.
• знать распространенные каналы доступа в банк и понимать их ключевые особенности
• понимать специфику обработки устных и письменных жалоб/претензий/обращений клиентов, поступающих в банк в т. Ч. От имени надзорных и контролирующих органов.
• понимать обобщенную структуру клиентов клиентской службы, банка в целом.
• понимать цель существования клиентской службы, ее роль в банке и стратегическую задачу
• знать группы факторов, влияющих на удовлетворенность клиентов, примеры факторов в группах
• уметь выявлять характер взаимосвязи между удовлетворенностью клиентов и различными типами факторов, влияющих на удовлетворенность
• знать определения трех областей управления процессами клиентского обслуживания: доступности, качества обработки контактов и производительности, понимать их взаимосвязь между собой.
• понимать структуру и знать состав системы управления процессом претензионного урегулирования.
• знать структуру и основные группы процессов претензионного урегулирования, основные показатели, характеризующие процессы
• знать структуру и состав элементов управления процессами претензионного урегулирования
• понимать особенности установки целевых значений показателей
• знать основные показатели производительности (среднее время обработки контакта/обращения, коэффициент занятости персонала), понимать взаимосвязь показателей между собой;
• понимать взаимосвязи между показателями доступности и производительности
• знать основные определения, типы ошибок, возникающих при обработке устных и письменных обращений клиентов/заявителей
• знать основные показатели качества обработки контактов и уметь их рассчитывать (доля вопросов, решенных с первого раза, доля обращений, обработанных без ошибок, критических для клиентов, доля обращений, обработанных без ошибок, критических для бизнеса, доля обращений, обработанных без ошибок, ведущих к нарушению законодательства)
• знать методы графического представления данных, уметь строить графики различных типов в ms excel
• знать способы анализа показателей с помощью графического представления данных (линейные графики, гистограммы и т. П. )
• владеть начальными управленческими навыками для работы с группой специалистов, в т. Ч:
• понимать профессиональную задачу и зону ответственности линейного руководителя
• знать основные принципы процесса адаптации специалистов
• знать суть, место в рабочем процессе, алгоритмы обучения специалистов
• знать подходы к оценке специалиста, измеряемые показатели на уровне специалиста и группы
• владеть приемами предоставления обратной связи
• знать виды и способы мотивации подчиненных
• знать способы управления конфликтными ситуациями
• владеть навыками работы с конфликтами в коллективе
• знать методики снятия стресса на рабочем месте.

условия:

• работа в динамично растущем банке страны с государственным участием.
• возможности профессионального и карьерного роста.
• доход: оклад + премия по результатам работы.
• корпоративное обучение.
• оформление в соответствии с тк рф.